Klanten ruilen

door | mrt 2016

Doel

Meer bereiken met minder klanten. Focus aanbrengen in de klantengroep. De invloed vergroten bij klanten waar je energie van krijgt en aandacht afhalen van klanten die energie kosten.

Gebruik deze werkvorm als er in het team ‘klantmoeheid’ ontstaat. Als mensen al langere tijd met dezelfde klanten omgaan of als de klant wat uit beeld raakt.
Deze oefening duurt tussen de 2 tot 4 uur
Deze werkvorm kan met 2 tot 8 personen worden uitgevoerd
 

Instructie

Wanneer een team al langer in dezelfde samenstelling werkt en dezelfde klanten bedient, kunnen er ongemerkt patronen of situaties ontstaan die je veel energie kosten. Met deze werkvorm ga je deze energievreters te lijf. Hiermee bereik je:

  • dat iedereen klanten bedient waar hij energie van krijgt.
  • dat het werk leuker wordt.
  • dat er zicht komt op wat jullie goed kunnen leveren en waar jullie op vast lopen, wat input geeft voor verbetermogelijkheden.
  • dat er meer tijd vrijkomt om met kansrijke klanten aan de slag te gaan, doordat vastgelopen klanten worden afgestoten.
  • dat het team de regie op de werkzaamheden terugpakt en zijn eigen invloed vergroot.
  • dat de communicatie naar buiten duidelijker wordt en daarmee effectiever en klantgerichter.
  1. Ieder voor zich maakt een lijst van alle klanten waarmee hij contact heeft. Hij vouwt daarna een A4-vel in de lengte in drieën en zet boven de kolommen: geeft energie – neutraal  –  kost energie. Verdeel vervolgens de klanten over de 3 categorieën.
  2. Breng jullie klanten in beeld. Gebruik Lego- of Playmobilpoppetjes, of eventueel gekleurde post-its. Gebruik bij veel poppetjes ook post-its om de verschillende klanten uit elkaar te houden. Op een grote tafel gaan jullie de klanten (poppetjes) neerzetten. Het linkerdeel van de tafel staat voor de categorie ‘kost energie’; het rechterdeel van de tafel voor de categorie ‘geeft energie’; in het midden komen klanten uit de categorie ‘neutraal’. Iedereen plaatst zijn klanten op de tafel, op de plek waar ze horen.
  3. Luister om de beurt naar elkaars verhaal. Deel je verhaal, maar reageer niet.
    1. De klanten die jullie energie geven: Wat vragen zij van jullie? Waarmee overtreffen jullie hun verwachtingen?
    2. Klanten waarbij jullie energielek zit: Waartoe dwingen ze jullie? Wat krijgen jullie niet gedaan?
    3. Klanten die neutraal zijn: Zijn er nog klanten die toch naar de categorie ’geeft energie’ kunnen of die naar ‘kost energie’ zouden moeten?
    4. De klanten die in het midden overblijven: Wat vragen deze van jullie? Wat bieden jullie hun?
  4. Ga met elkaar in gesprek: Wat is de rode draad in deze bespreking? Waar krijgen jullie energie van? Wat kost energie? Wat kunnen jullie meer gaan doen? Wat moeten jullie gewoon niet meer doen?
  5.  Klanten ruilen. Zijn er collega’s die energie krijgen van bepaalde klanten of werkzaamheden waar een ander juist op leegloopt? Dit is jullie kans om klanten uit te ruilen. Iedereen beslist voor zich welke klanten hij wil bedienen en welke hij weg wil doen. De klanten die je weg wilt doen, schrijf je op een post-it en plak je op tafel.
  6.  Op de tafel ligt nu een stapel klanten. Met het hele team gaan jullie kijken welke klanten bij andere collega’s onder gebracht kunnen worden. Spelregel: het is verboden om klanten op te pakken waar bij jou een energielek zit. Zie je het toch als een uitdaging om er nog iets van te maken, vraag dan hulp bij andere collega’s. Klanten die niemand wil stoten jullie af, met het vertrouwen dat hiermee de eigenwaarde van het team stijgt. Nee-zeggen kan veel positieve energie vrijmaken.